在海外遇到緊急狀況需要延長旅平險天數、愛車道路拋錨、股票交割款不夠、想挑選股票標的、搞不清基金申購流程 ……一時之間找不到客服或營業員？未來這些金融大小事，只要交給地表最強客服「阿發」就能迎刃而解！

國泰金控今（3日）宣布智能客服「阿發」再升級，以新一代自然語言理解技術（Natural Language Understanding，NLU）搭配三維意圖架構模擬人腦思維模式，並將應用場景從2018年上線的國泰世華銀行、國泰人壽拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信。阿發也讓國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構，以創新技術提升用戶的對話與服務體驗。

國泰金控數位數據暨科技發展中心（以下簡稱數數發中心）協同各子公司，結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗，以「智能雙腦」打造新一代聊天機器人：除了透過「FAQ大腦」（Frequently Asked Questions，常見問題集）回答用戶常見的疑難雜症，也藉由「NLU大腦」處理較為複雜、語意不清的問題。

國泰金控資深副總經理孫至德表示，「國泰金控數數發中心將智能客服『阿發』在銀行與人壽的成功導入經驗拓展至產險、證券與投信，讓全集團用戶能享受更全面與貼心的服務，並且不斷提升技術，讓複雜的問題透過簡單對話就能迎刃而解。未來國泰會規劃更多元的應用面向，讓阿發從智能客服邁向全方位智能助理。」

國泰金控數數發中心透過首創之「三維意圖大腦思維」進行模型訓練，讓阿發的AI大腦結構比照人腦，回應問題時能在一秒內快速分層梳理用戶的三維度意圖，包括：服務類別（如：信用卡服務）、操作行為（如：查詢）與執行項目（如：交易明細、可用餘額）。若遇到語意不清的問題，「阿發」將盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案，並以多輪對話釐清問題，提升問答準確率。新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求 (例如：用戶說「賣出基金」，阿發即能解讀是「贖回基金」的意思)，讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。

即日起，國泰用戶將能在國泰產險智能客服「阿發」中，全年無休享受個人化服務，包括：旅綜險與車險保單查詢、事故通知等，可望大幅降低旅遊高峰期的話務需求，也能為用戶即時處理緊急突發狀況，如旅遊險保期變更、道路救援呼叫等。

國泰證券用戶則能在智能客服「阿發」中享受業界首創服務：以對話方式申購「定期定額」股票，提供投資新手和小資族更便利的理財服務；或問阿發就可以立刻查詢大盤個股報價、交割金額、交易帳務等。國泰投信「阿發」則提供基金申購與查詢、個人投資紀錄與帳務資訊等功能，並能透過多輪對話，引導新手用戶，降低投資操作門檻。

「阿發」於2018年推出，為業界第一個將NLU運用於智能客服的跨時代產品，目前已成為台灣最受歡迎的智能客服，近期更獲得如經濟部《國家產業創新獎》及The Digital Banker《最佳數位客戶溝通獎》等國內外多項殊榮。新一代「阿發」除了導入三維意圖架構，同時也仰賴多位真人訓練師，每天以大量真實對話情境訓練機器人，持續透過人機協作來優化模型。

國泰金控新一代「阿發」自2020年6月於國泰產險、國泰證券與國泰投信通路上線後，已累積近10萬使用人次，用戶滿意度高達4.5顆星（滿分5顆星）。為歡慶阿發上線，即日起只要進入國泰產險、國泰證券與國泰投信數位通路，與智能客服「阿發」交談並完成任務，即可獲得精美好禮與抽獎資格！

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